Цифры выглядят как авария. Жалобы в британский Housing Ombudsman выросли с 2600 в 2022 году до более чем 7000 в прошлом — рост больше чем вдвое. Американское Бюро финансовой защиты потребителей (CFPB) получило впятеро больше обращений за тот же период. Похожая картина в бразильских судебных петициях и немецких парламентских обращениях. Совпадение с массовым распространением ChatGPT — не совпадение.
Исследователь Крис Шмитц называет это явление «agentic flooding» и посвятил ему научную работу, которая будет представлена в октябре на конференции по этике ИИ. Он изучил 84 случая подобных всплесков в 11 юрисдикциях и нашел общий паттерн: заявки держались на ровном уровне до 2022 года, а затем начали расти по нарастающей — и признаков замедления нет.
Самое интересное — не сам рост, а его природа. Это не спам и не атака ботов, как это было с программами баг-баунти, которые в прошлом году утонули в бесполезных отчетах, сгенерированных языковыми моделями. По словам Шмитца, подавляющее большинство новых заявителей — люди, которые имели полное право на помощь и раньше, но не обращались за ней, потому что процесс казался слишком сложным. В политологии это называется административным барьером: бюрократическая волокита сама по себе отсекает часть нуждающихся. AI просто снял этот барьер — вместо того чтобы часами собирать документы и формулировать заявление, человек фотографирует письмо и получает готовый текст от Claude или ChatGPT за один запрос.
Проблема в том, что бюджеты и штат госучреждений рассчитаны на прежние объемы. Пятикратный рост обращений при том же количестве сотрудников — это перегрузка, которая грозит замедлить обработку для всех, включая тех, кто действительно нуждается в срочной помощи. Шмитц предлагает смотреть на ситуацию не как на кризис, а как на редкий шанс перестроить процессы под новую реальность: раз уж AI показал, каким должен быть «хороший» клиентский опыт при общении с бюрократией, почему бы не спроектировать сами системы так, чтобы этот опыт стал нормой для всех.
Во что углубиться:
- Административный барьер (administrative burden) в госуправлении: как теория объясняет, почему люди не пользуются положенными льготами
- AI-slop в баг-баунти программах 2025 года: как компании боролись с потоком фейковых отчетов от нейросетей
- Автоматизация налоговых деклараций через AI-ассистентов: текущие возможности и ограничения